Ma az ügyfél-kommunikációról lesz szó...

„Az ügyfelek nem a céggel törődnek, hanem azzal, hogy a cég mennyire törődik velük.”
– Shep Hyken

Már a csapból is az folyik, hogy kommunikálj az ügyféllel? Nem véletlenül. A meglévő ügyfél-állományoddal minőségben tartott kapcsolatban sok potenciál lehet. Gondolkodtál már azon, hogy miért jönnek vissza vagy éppen miért hagynak el az ügyfelek?

Sokszor hajlamosak vagyunk azt gondolni, hogy ez a marketing duma csak blabla… 

Nos nézzünk néhány alap feltevést:

• Az ügyfeleket csak az ár érdekli! - Határozottan állítom, hogy nem igaz. Ha magadból indulsz ki, akkor is rájössz, hogy az esetek nagy részében hajlandó vagy többet fizetni egy szolgáltatásért, vagy termékért, ha azt pont a Te igényeidre szabták, kedvesebbek voltak veled stb.
• Az ügyfél majd jelentkezik, ha érdekli az ajánlat, nem kell utánkövetni - igen egy része jelentkezik, egy része meg nem, mert a versenytárs utánkövette és vele lett meg az a plusz kis szikra, ami ahhoz kellett, hogy elhatározza magát.
• Az ügyfél magától is elmondja, ha valami baja van minek kérdezgessük? - Elmondja ez biztos. És a lehető legfájóbb plattformokat fogja választani, ha nem adsz előre más alternatívát számára.

Az ügyfélkommunikáció alapvetően egy marketing stratégiai terület. Engem azért foglalkoztat, mert sajnos, ha olyan a kollégák hozzáállása, ahogy az előbb is olvashattuk, akkor akármilyen szuper kommunikációs csapatod is lehet, bizony be fogják bizonyítani, hogy igazuk van.

Nagyon sok múlik azon, hogy mennyire van összhangban a külső és belső kommunikáció és a dolgozók valóban a cég által kijelölt utat járják-e be vagy sem, amikor ügyféllel találkoznak. 

Jártál már olyan helyen, ahol érezhető volt, hogy zavarod az eladót, vagy azt a kollégát, akihez éppen fordultál? És biztosan jártál olyan helyen is, ahol mindenki ok nélkül is kedves és előzékeny volt?

Egyik ügyfelem pont egy saját élményt mesélt el nekem a minap, ahol egy hotel szolgáltatását vette igénybe és olyan élménnyel beszélt róla, mintha a világ első számú szállodájában lett volna. Ez a szálloda itthon van és nem is nagy, de kiemelkedő érzés volt a beszámolója alapján, hogy még a takarítónő is nagyon előzékeny és kedves volt. Még akkor is, ha ezt nem látta a főnöke vagy bárki más. A recepciós és valamennyi személyzet azt éreztette, hogy a vendég zavartalan pihenése a legfontosabb. 

Feltételezem ilyenkor, hogy az adott helyen kiváló vezetők dolgoznak. Kiváló értékrenddel és kapcsolattal a dolgozók felé. Ezt hívják cégkultúrának és itt csatlakozik az ügyfélélmény a szervezetfejlesztéshez.

Nálad milyen élmény ügyfélnek lenni? Mennyire motiváltak a kollégák, akik az ügyfél-kapcsolatokért felelnek? Hogyan méritek fel az igényeket, vagy kezelitek a panaszokat?

Itt a tervezés ideje. Ezt a témakört is érdemes lenne felülvizsgálni és ha lehet, akkor fejleszteni.